5. Система углубленных знаний
для понимания и практического применения ТQМ
«Система
углубленных знаний» («Глубокое знание системы») — девиз первого дня
четырехдневного семинара Деминга в Японии в 1950 г. Учение Деминга продолжало
развиваться. Это подтверждается тем, что термин Profound Knowledge не появился
еще даже в его знаменитой книге «Выход из кризиса», вышедшей в 1986 г. Он начал
использовать этот термин в 1987 г. главным образом в связи с появлением
следующих понятий: общие и специальные случаи, «вмешательство», правило
минимизации потерь, включающих, в частности, их применение не только к
процессам производства, но и к процессам всех видов, особенно если они
затрагивают людей. Летом 1988 г. он объединил такие понятия, как рабочие
понятия, взаимодействие сил, психология. Постепенно, в течение последующих 12
месяцев, перечень этих понятий вырос по количеству и детализировался. Осенью
1989 г. Деминг начал говорить о системе Profound Knowledge, подчеркивая
взаимосвязанную и взаимозависимую природу элементов и действий, включенных в
систему.
Система
углубленных знаний, необходимых в первую очередь для современного руководителя,
включает не поверхностные, а глубокие знания таких разделов науки, как
системный подход, оптимизация, теория вариаций (элементы статистической
теории), теория познания, психология. Углубленные знания этих разделов науки
помогут руководителю успешно решать вопросы ТQМ.
Системный подход —
методология познания и практики, в основе которой лежит рассмотрение объектов
как систем.
Система —
это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые
работают совместно для достижения цели, стоящей перед объектом. Городские
школы, включая частные, приходские и высшие, являются, к примеру, компонентами
(элементами), которые, работая сообща, составляют систему образования.
Механические и электрические устройства, которые функционируют совместно и
составляют, например, автомобиль или пылесос, также являются системой.
Почти
во всех системах существует взаимозависимость между ее элементами. Чем более
тесная взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и
кооперации между ними. Компоненты (элементы) не обязательно должны быть четко
определены и описаны. Можно подробно описать только то, что необходимо. Все,
кто работают внутри системы, могут вносить свой вклад в ее улучшение и таким
образом получать все большее удовлетворение от работы. Управление системой, тем
не менее, требует знаний о внутренних взаимосвязях между всеми ее элементами и
людьми, которые в ней работают.
Качество
продукта, определяющее его ценность для потребителя, является результатом не
только производственного процесса, но и каждого процесса (рисунок 4), как
внутри компании, так и вне ее, связанного с максимизацией ценности продукта для
потребителя.
Рисунок
4 – Зависимость конечного продукта как от внешних, так и внутренних процессов,
происходящих в компании
Цель
функционирования системы должна быть известна каждому, имеющему к ней
отношение, и быть единой для всех. Без общей цели система не может
существовать. Цель — это ценностная оценка, она носит субъективный характер. Цель
организации должна удовлетворять каждого, и каждый должен быть заинтересован в
ее достижении — акционеры, персонал, поставщики, потребители, общество,
окружающая среда. Например, для персонала целью может являться обеспечение
хорошего управления (менеджмента), возможность для получения образования и
дальнейшего продвижения по службе и других возможностей для получения
удовлетворения от работы.
Цели
системы должны, безусловно, соответствовать имеющимся в ее распоряжении
ресурсам. Но успех достижения поставленной цели будет обеспечен в первую
очередь оптимальным взаимодействием всех элементов сети, образующих эту
систему, когда деятельность каждого его элемента будет подчинена интересам
общей цели.
Плох
тот руководитель, который при организации производства или сферы услуг ставит
целью максимизацию объема продаж или минимизацию издержек производства взамен
максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости,
так как поставленная им цель, при оптимальной организации системы, будет
следствием выполнения цели, направленной на удовлетворение запросов
потребителя. Ориентация работы системы на максимизацию удовлетворения запросов
потребителя позволяет наиболее оптимально организовать взаимодействие всех
компонентов, входящих в систему, для достижения поставленной цели, так как ТQМ
рассматривает систему в этом случае как неразрывную и взаимодействующую цепочку
сети внутренних и внешних потребителей и позволяет максимизировать ценность
продукта для потребителя, одновременно минимизируя его стоимость как для
потребителя, так и для производителя. Главная задача руководителя фирмы при
постановке задачи и организации системы ее выполнения — устранить
функциональные барьеры между компонентами сети, каждый из которых представляет,
в свою очередь, интегрированный процесс его деятельности для достижения общей
цели системы.
6. Цикл PDCA. Развитие концепции колеса Деминга
В
отношении качества Деминг принимает системный и лидерский подход. Концепции,
связанные с его подходом к проблеме, включают
1. Систему глубокого знания.
Понимание
концепций глубокого знания является критически важным для понимания подхода
Деминга к проблеме качества. На своих семинарах Деминг подчеркивает, что замены
знанию нет. Трудная работа и прилагаемые усилия не являются ответом. Без
глубоких знаний действия руководства могут вызвать обвал (Деминг, 1989,
пересмотрено в 1991). Система глубокого знания состоит из четырех
взаимосвязанных частей: (1) теории систем, (2) теории вариации, (3) теории
глубинного знания, и (4) знания психологии.
2. Цикл «Планируй - делай -
проверяй – действуй».
Деминг
подчеркивает важность непрерывного улучшения и верит в то, что обязанностью
руководства является постоянное и непрерывное улучшение системы производства и
оказания услуг. Концепция непрерывного улучшения иллюстрируется циклом Шеварта
или циклом Планируй - делай - проверяй - действуй (ПДПД).
3. Профилактику путем
улучшения процесса.
Деминг
подчеркивает, что проведение инспекции в конце технологического процесса
является слишком поздним и дорогостоящим делом. Его концепция заключается в
том, чтобы перейти от обнаружения недостатков к их профилактике. По Демингу,
профилактический подход к вопросам качества достигается анализом
технологического процесса, контролем и совершенствованием. Технологический
процесс определяется как набор условий или набор причин, работающих совместно
для получения заданного результата. Обычно это смешение машин, методов,
материалов и людей. Измерения применяются для наблюдения за технологическими
процессами и принятия мер по минимизированию возможности выпуска негодной
продукции или предоставления ненадлежащих услуг клиенту.
Необходимо
отметить, что размер коробки для технологического процесса был увеличен в
профилактической концепции и содержит причины для продукции или услуги.
Диаграмма представлена таким образом, чтобы выделить пункт о том, что качество
является результатом исследования и изменения процесса, а не инспектирования
конечной продукции.
4. Цепную реакцию для
улучшения качества.
Философия
Деминга может быть лучше всего описана тем, что он называет цепной реакцией
улучшения качества. Улучшая качество, стоимость снижается и производительность
улучшается. Как результат, имеется больший потенциал для возросшей доли на
рынке.
Для
того, чтобы обратится к первой коробке в цепной реакции (улучшение качества),
менеджмент должен принять 14 принципов руководства и понять статистический
подход к улучшению технологического процесса. Для полного понимания значения
улучшения качества в цепной реакции Деминга, необходимо понимание концепции
изменений.
|