Глава 1. ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, ОБЩИЕ И ОТРАСЛЕВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Развитие стандартизации в области менеджмента качества

Стандарты ИСО серии 9000, устанавливающие требования к системам качества, были изданы в 1987г. Впервые они были пересмотрены в 1994г. (пересмотр был более формальным, чем содержательным, вторая редакция незначительно отличалась от первой). С тех пор количество предприятий, сертифицировавших свои системы качества на соответствие стандартам ИСО 9001 / 9002 / 9003, возросло более чем в 6 раз. (Всего с момента публикации ИСО серии 9000 было выдано более 500 тысяч сертификатов соответствия.) Был накоплен значительный международный опыт применения стандартов, показывающий необходимость существенного пересмотра.

15 декабря 2000 года была официально опубликована новая версия стандартов ИСО серии 9000, которая заменила издание 1994 г.

Причины пересмотра стандартов:

– директивы ИСО устанавливают, что стандарты должны периодически пересматриваться, чтобы гарантировать, что они по прежнему актуальны и удовлетворяют запросам международного общества;

– новая редакция стандартов учитывает опыт применения стандартов версий 1987 и 1994 гг.;

– классическая структура с 20 элементами вызывала у многих пользователей проблемы с адаптацией к их собственной организации, применение системы менеджмента качества с процессным подходом часто является более удобным и согласуется с циклом совершенствования PDCA (рис. 1.1);

– стандарты были разработаны главным образом для производственных организаций и не в полной мере отвечали нуждам сервисных организаций, потребность в сертификации систем, качества которых постоянно растёт;

– необходимость измерения и мониторинга степени удовлетворённости потребителей;

– расширение применения общих принципов менеджмента качества в организации;

– обеспечение постоянного улучшения;

– обеспечение соответствия требованиям документов в более дружественной форме и создание условий для творческой в работы;

– обеспечение совместимости с ИСО 14001 [1];

Рис.1.1 Цикл Деминга (PDCA) для процессов

В результате пересмотра комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые из них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:

1. ИСО 9000 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь» [2]. Стандарт содержит основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК;

2. ИСО 9001 «Система менеджмента качества. Требования» [3]. Стандарт определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей. Стандарт применяется для целей сертификации и нацелен на повышение удовлетворённости потребителей.

3. ИСО 9004 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» [4]. Стандарт содержит рекомендации по улучшению деятельности организации и повышению удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон.

4. ИСО 19011 «Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды» [5]. Стандарт содержит методические рекомендации по проведению аудитов.

5. ИСО 10012 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования» [6]. Стандарт охватывает вопросы создания системы подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования и управление процессами измерения.

Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и 9004, полностью гармонизированные по структуре и содержанию. Они имеют идентичную структуру, но разные области применения и могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и представляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями.

Стандарты ИСО 9001 и 9004 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, со стандартами на систему управления качеством окружающей среды ИСО 14001 и 14004 [7].

Действующий стандарт ИСО 8402 [8] преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины, и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000 заменяет ИСО 9000-1994[9] и ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) подвергся пересмотру – введены дополнительно новые термины и уточнена часть «старых» понятий.

Основные изменения в стандарте ИСО 9001 по сравнению с его редакцией 1994 года сводятся к следующему:

– стандарт приобрёл новую структуру. В нём теперь вместо так называемых «20 элементов» использован «процессный подход», который в большей степени отвечает реальным условиям функционирования всех видов бизнеса;

– стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия;

– даётся более чёткое обоснование того, что производственные процессы изготовления продукции или предоставления услуг являются неотъемлемой частью системы менеджмента качества, таким образом, установлены более чёткие взаимосвязи между системой менеджмента качества и производственно-хозяйственной деятельностью организаций;

– установлена более логичная терминосистема (в т.ч. для описания цепей поставок и применения термина «поставщик», «организация» и «потребитель»);

– в большей степени подчёркивается ответственность руководства;

– выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами;

– больше внимания уделено взаимодействию организации с потребителями до, во время и после поставки товаров / услуг, на переднем плане находятся вопросы определения ожиданий потребителя и его удовлетворённость;

– появилось требование измерения удовлетворённости потребителя;

– установлена необходимость применения взаимосвязанных различных процедур контроля и оценки для обеспечения непрерывного улучшения системы менеджмента качества;

– обеспечена более тесная связь со стандартами ИСО серии14000 по менеджменту в области защиты окружающей среды;

– определена необходимость контроля над теми производственными процессами, которые могут вызвать непредвиденные производственные расходы или повышение себестоимости продукции;

– установлено требование контролировать уровень компетентности сотрудников в отношении выполняемых ими обязанностей;

– стандарт возлагает ответственность за выявление потребности в методиках, необходимых для ведения бизнеса, и их разработку на само предприятие;

– существенно снижены требования к наличию документированных процедур, таким образом, организации-пользователи стандарта имеют большую свободу при формировании структуры документации системы менеджмента качества.

1.2. Принципы менеджмента качества

Новая версия стандартов ИСО серии 9000 базируется на 8 принципах менеджмента качества, близких к идеологии Всеобщего управления качеством (TQM). Сформулированные в ИСО 9000 и кратко описанные ниже принципы могут стать базой для формирования политики и целей организации в области качества.

Принципы выходят за рамки требований ИСО 9001. Принципы – это во многом задание «на завтра», они адресованы прежде всего тем организациям, которые не ограничатся сертификацией системы менеджмента качества (СМК), а планируют развивать систему на пути к TQM и использовать её в качестве основы для создания / совершенствования системы менеджмента организации.

1.2.1. Ориентация на потребителя

Деятельность любой организации зависит от её потребителей. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Стандарты ИСО серии 9000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений и приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, персонала, поставщиков, общества в целом и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации. Также стандарты устанавливают, что удовлетворённость потребителей необходимо определённым образом измерять и оценивать, а СМК должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– становится понятным весь диапазон требований и ожиданий потребителя – функциональность, цена, сроки поставки, надёжность и т.д.;

– гарантируется взвешенный учёт ожиданий всех заинтересованных сторон;

– потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон доводятся до всего персонала организации;

– достигается удовлетворённость потребителей, основанная на результатах измерения;

– устанавливается обратная связь с потребителем.

– Выгода от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон будут поняты повсюду в организации;

– при определении и развёртывании целей – цели будут непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

– для оперативного менеджмента – достигается высокая эффективность управления по удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей;

– для менеджмента людскими ресурсами – персоналу организации гарантируют знания и навыки, необходимые для выполнения требований и ожиданий потребителей.

Мониторинг уровня удовлетворённости потребителя требует от организации оценивать информацию, связанную с тем, как потребитель воспринимает способность организации удовлетворить его потребности.

1.2.2. Лидирующая роль руководства

Руководители обеспечивают единство цели, определяют необходимую внутреннюю среду организации, в которой сотрудники целиком и полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству. Задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников и лучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об улучшении персонала, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

Одним из способов реализации данного принципа является:

– определение руководством организации миссии и долгосрочной политики в области качества;

– трансформация в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

– Применение этого принципа ведёт к следующему:

– руководство становится действенным и вдохновляющим примером;

– организация воспринимает и эффективно реагирует на изменения внешней среды;

– интересы всех заинтересованных сторон рассматриваются и обеспечивается их баланс;

– определяются и «выращиваются» ценности, важные для фирменной культуры на всех уровнях организации;

– развивается взаимное доверие и устраняются страхи;

– персонал обеспечивается необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках установленной ответственности;

– устанавливаются стимулирующие цели и осуществляется достижение этих целей.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – установлены цели развития организации и пути их достижения;

– при определении и развёртывании целей – обеспечено единство целей и задач всего коллектива;

– для оперативного менеджмента – достижение целей обеспечено необходимыми ресурсами;

– для менеджмента людскими ресурсами – над достижением целей работает уполномоченный, заинтересованный и активный персонал.

1.2.3. Вовлечение работников

Персонал представляет собой наиболее существенную и ценную часть организации, и наилучшее использование его возможностей может принести организации максимальную выгоду.

СМК и её механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– самостоятельность и ответственность в решении проблем;

– активность при поиске возможностей улучшения;

– инициативность в расширении знаний, навыков, свободный обмен знаниями и опытом в группах;

– фокусировка на создание ценностей для заказчика;

– творческое содействие целям организации;

– улучшение имиджа организации в глазах потребителя и общества;

– получение удовлетворения от своей работы;

– гордость своей принадлежностью к фирме.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – персонал активно способствует улучшению политики и стратегии;

– при определении и развёртывании целей – сотрудники разделяют цели организации и связывают их со своими целями;

– для оперативного менеджмента – сотрудники вовлечены в решение проблем и улучшении процессов;

– для менеджмента людскими ресурсами – удовлетворённый своей работой персонал вовлечён в повышение своего персонального уровня и способствует достижению целей фирмы.

1.2.4. Процессный подход

Любая деятельность, преобразующая входные данные в выходные результаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и менеджмент выполняемых в организации процессов и их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000 как «процессный подход».

Версия 2000г. имеет совершенно новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию СМК как совокупности взаимосвязанных процессов. При этом каждый процесс рассматривается как система с вытекающими из этого последствиями:

– входы и результаты процесса чётко определяются и изменяются;

– определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их требования, изучается их удовлетворённость результатами процесса;

– устанавливается взаимодействие данного процесса с остальными процессами организации;

– устанавливаются полномочия, права и ответственность за управление процессом;

– при проектировании процесса определяется его ресурсное обеспечение.

Однако такой подход в международной системе стандартизации не нов: он был уже представлен в британском стандарте BS 6143, часть 1 «Руководство по экономике качества. Модель затрат на процесс» [10] и в стандарте ИСО 10006 «Менеджмент качества. Руководство качеством при управлении проектами» [11]. Причём в последнем подробно рассматриваются процессы, входящие в СМК.

Примечание. По существу, в контексте стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. процессный и системный (п.1.2.5.) подходы необходимо рассматривать совместно. Их применение и подразумевает создание системы менеджмента качества – как системы взаимосвязанных процессов.

Состав процессов, соответствующий уровням подразделений, устанавливается на основе организационной структуры. Состав процессов, соответствующих функциям подразделений, устанавливается на основе организационной структуры. Состав специальных функций устанавливается путём обследования и анализа деятельности непосредственных исполнителей.

Сформулированный таким образом основной перечень процессов документируется. При документировании для каждого процесса устанавливается владелец («хозяин») процесса из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотрудников, то есть при назначении владельцев процессов реализуется принцип менеджмента качества – лидерство (п.1.2.2.).

Далее происходит ранжирование процессов по степени их влияния на достижение целей организации. Кроме этого из множества процессов выделяются те, которые могут принести прибыль или другую выгоду, то есть бизнес-процессы. Также могут быть выделены процессы, ориентированные на внешнюю среду, и внутренние процессы. Это позволяет обоснованно подойти к распределению ресурсов при управлении деятельностью организации.

Для эффективного управления каждый владелец процесса должен чётко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимодействия с другими процессами, владелец процесса одновременно является поставщиком и потребителем материальной и информационной продукции. В информационном плане как потребитель он формирует свои требования к продукции, а как поставщик – оценивает требования своего потребителя и строит свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Задача состоит в том, чтобы (в т.ч. с помощью документации СМК) риск появления несоответствий продукции был сведён к минимуму.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– определяются процессы, позволяющие достигать желаемых результатов;

– идентифицируются и изменяются входы и выходы процессов;

– идентифицируются внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны, их требования;

– идентифицируются взаимосвязи процессов с функциями в организации (функциональными отделами);

– оцениваются возможные риски, последствия и воздействия процессов на заказчиков, поставщиков и все другие заинтересованные стороны;

– назначается «владелец» - «хозяин» процесса с полной ответственностью за управление процессом;

– при проектировании процесса предусматриваются все ресурсы, необходимые для достижения результата.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – использование упорядоченных процессов во всей организации приведёт к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, снизит затраты, сократит цикл производства;

– при определении и развёртывании целей – понимание потенциальных возможностей процессов позволяет ставить мотивирующие цели и задачи для их улучшения;

– для оперативного менеджмента – подход ко всем видам деятельности как к процессам, позволяет предотвращать ошибки, снижать затраты, управлять вариабельностью (изменчивостью характеристик), уменьшать время цикла, повысить предсказуемость результатов;

– для менеджмента людскими ресурсами – оценка процессов управления персоналом обеспечивает возможность их оптимизации с учётом потребностей организации.

1.2.5. Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей способствует повышению результативности и эффективности организации.

Принцип системного подхода тесно связан с представлением о СМК, как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход предполагает постоянное улучшение системы через измерение и оценку. При этом системный подход означает также, что цели (в т.ч. цели улучшений) ставятся с точки зрения системы более высокого уровня – таким образом, подчёркивается, что СМК является частью единой системы управления компанией, а цели в области качества ставятся с точки зрения единых целей бизнеса.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– система определяется в целом, для чего выполняется идентификация имеющихся и разработка дополнительно необходимых процессов, влияющих на достижение поставленных целей;

– система структурируется, что позволяет достигать целей наиболее эффективным способом;

– становятся понятными взаимосвязи и взаимозависимости процессов системы;

– обеспечивается постоянное улучшение системы через измерение и оценку;

– ресурсы устанавливаются и обеспечиваются до начала действий.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – создание комплексных и стимулирующих планов, которые связывают функции с выходами процессов;

– при определении и развёртывании целей – согласование целей и подцелей процессов с ключевыми бизнес-целями в области качества;

– для оперативного менеджмента – понимание локальных процессов как частей системы, что ведёт к лучшему пониманию причин проблем и более быстрым действиям по улучшению;

– для менеджмента людскими ресурсами – обеспечение лучшего понимания ролей и обязанностей персонала для достижения общих целей, что приводит к устранению межфункциональных барьеров и повышает эффективность командной работы.

1.2.6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение должно быть неизменной целью организации. В стандартах ИСО серии 9000 декларируется необходимость постоянного улучшения систем менеджмента качества и подчёркивается, что:

– успешное функционирование организации может быть результатом внедрения СМК, которая разработана с учётом принципа постоянного улучшения;

– СМК может обеспечить основу для постоянного улучшения и повышения для удовлетворённости потребителей;

– статистические методы могут применяться для определения изменчивости (вариабельности) процессов и их результатов, что является основой для постоянного улучшения СМК.

– Наиболее важным положениями по постоянному улучшению в ИСО 9001 являются следующие:

– высшее руководство организации должно продемонстрировать свои обязательства по разработке и улучшению СМК, а также обеспечить, чтобы политика в области качества включала обязательства выполнения требований и постоянного улучшения;

– высшее руководство должно обеспечить планирование качества, которое включало бы постоянное улучшение;

– результаты анализа функционирования СМК должны включать действия, относящиеся к улучшению системы и её процессов;

– для внедрения и улучшения процессов СМК организация должна быть своевременно обеспечена необходимыми ресурсами;

– организация должна определить, спланировать и внедрить действия по измерению и контролю, необходимые для обеспечения соответствия и достижения улучшений; это включает определение потребности в применении соответствующих методов (в т.ч. статистических);

– в организации должны определяться и анализироваться соответствующие данные для определения эффективности СМК и выявления возможности улучшений;

– организация должна способствовать постоянному улучшению путём внедрения политики в области качества, проведения внутренних аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий и анализа со стороны руководства.

– Применение этого принципа ведёт к следующему:

– постоянное улучшение продукции, процессов и СМК становится целью для каждого сотрудника организации;

– применяется базовая концепция улучшения, включающая как последовательное улучшение мелкими шагами, так и реализацию проектов «прорыва»;

– используется периодическая оценка на соответствие критериям моделей самооценки (премий в области качества, моделей превосходства в бизнесе и т.п.) с целью выявления областей для улучшений;

– устанавливаются критерии качества для всех процессов;

– постоянно улучшается функциональная и экономическая эффективность всех процессов;

– приоритетным направлением деятельности становится выполнение предупреждающих действий;

– все сотрудники организации обучаются методам непрерывного улучшения.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов через интегрирование стратегического и бизнес планирования с планами непрерывного улучшения;

– при определении и развёртывании целей – установление реалистичных и стимулирующих целей улучшения и адекватных ресурсов для их достижения;

– для оперативного менеджмента – высокая степень вовлечения персонала в деятельность по постоянному улучшению процессов;

– для менеджмента людскими ресурсами – обеспечение всех сотрудников возможностями, поддержкой и знаниями методов постоянного улучшения продукции, процессов и системы.

1.2.7. Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные управленческие решения должны базироваться прежде всего на логическом анализе объективных данных – при этом не отрицается ни основанная на опыте интуиция управленцев, ни знание конъюнктуры, ни то, что называют «чутьём». Вопрос лишь о приоритетах – главную роль должны играть факты и логика, лишь затем следует привлекать индивидуальный опыт. Однако чаще всего на практике решения принимаются иначе – на основе интуиции и предположений. А далее под интуитивное решение подбираются обосновывающие его данные.

Реализация принципа требует, прежде всего, создания системы измерений, сбора достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Сбор данных и последующий их анализ предполагают владение и использование специальных методов, в т.ч. статистических.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– измерение, сбор данных о продукции, процессах и системе выполняется в соответствии с поставленными целями;

– обеспечивается точность, надёжность и доступность данных;

– при обработке данных используются соответствующие методы, в т.ч. статистические;

– принятие решений и планирование действий осуществляется на основе логического анализа информации с учётом опыта и интуиции.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – политика и стратегии, основанные на объективных данных, более реалистичны и имеют большую вероятность реализации;

– при определении и развёртывании целей – цели, детализирующие политику и установленные на основе объективных данных, являются более реальными, стимулирующими и достижимыми;

– для оперативного менеджмента – данные являются основой для понимания эффективности процессов и всей системы в целом, для предотвращения проблем и постоянного улучшения;

– для менеджмента людскими ресурсами – возможно формирование более эффективной политики управления персоналом на основе объективных данных.

1.2.8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Если отношения организации с её поставщиками формируются на взаимовыгодной основе с учётом интересов всех сторон, то это способствует расширению возможностей, как организации, так и её партнёров-поставщиков. Реализация принципа требует идентификации основных поставщиков организации, чётких и открытых отношений (основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон), обмена информацией, совместной работы по идентификации потребностей потребителей, инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов. СМК должна иметь стимулирующие механизмы по признанию достижений и улучшений поставщика.

Применение этого принципа ведёт к следующему:

– обеспечивается идентификация и выбор основных поставщиков;

– устанавливается сотрудничество с поставщиками, балансирующее краткосрочные прибыли с долгосрочными выгодами для всех заинтересованных сторон;

– создаётся честная и открытая связь, обмен информацией и планами;

– инициируется совместная разработка продуктов и процессов;

– устанавливается сотрудничество при определении потребностей конечных потребителей;

– создаются предпосылки для признания улучшений и достижений поставщика.

– Выгоды от применения этого принципа:

– при определении политики и стратегии – создание конкурентных преимуществ через формирование стратегических союзов с поставщиками;

– при определении и развёртывании целей –