1.3.6.1.Удовлетворенность потребителей

Этот аспекет деятельности организации – важная новация в новой редакции ИСО 9001(п.8.2.1). От организации требуется отслеживать, насколько эффективна ее деятельность в качестве поставщика. Точнее ,организация должна знать мнение своих потребителей. Для этого необходимо собирать данные о том, как потребители оценивают эффективность организации в качестве поставщика.

Прежде всего, следует помнить том, что у организации может быть не один тип потребителей. Например, существуют дилеры и конечные потребители продукции. Можно удовлетворять одну группу потребителей и разочаровывать другую. Для успешной реализации продукции требуется удовлетворять всех.

Для оценивания удовлетворённости потребителей необходимо определить набор соответствующих критериев, в число которых могут быть включены:

·         объём продаж;

·         доля рынка;

·         частота покупок потребителем;

·         длительность деловых связей;

·         процент постоянных клиентов;

·         число жалоб;

·         потеря потребителя и т.д.

1.3.6.2. Внутренние аудиты

Организация (согласно п.8.2.2 ИСО 9001) должна проводить периодические внутренние аудиты СМК – рис. 1.15. Эта деятельность должна планированться, а её результаты подтверждать, что СМК:

·         соответствует требованиям ИСО 9001, установленным в организации внутренним требованиям к системе, а также запланированным мероприятиям;

·         эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

 Рис. 1.15. Цели, объекты и требования к проведению аудитов СМК

 Проверки (внутренние аудиты) должна осуществляться специально подготовленным персоналом.

Должна быть разработана документированная процедура, устанавливающая ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к отчётности о результатах и упралению записями.

1.3.6.3. Мониторинг и измерение процессов и продукции

Согласно пп.8.2.3, 8.2.4 ИСО 9001 должно быть определено, как будут проверяться процессы и продукция или услуги. Эти две задачи в значительной степени пересекаются; во многих случаях одни и те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции.

В редакции 1994 года для деятельности по проверке соответствия применялись термины «контроль» и «испытания». В новой редакции термины «мониторинг» и «измерение» обозначают более широкие понятия, включающие в себя как контроль и испытания, так и отслеживание динамики, и элемента управления.

Следует отметить, что деятельность по измерению и мониторигу должна планироваться (в процессе планирования процессов жизненного цикла (п. 1.3.5.1).

Записи о результатах измерений и мониторинга (свидетельства соответствия критериям приёмки) должны регистрироваться и поддерживаться в рабочем состоянии согласно требованиям к управлению записям (п.4.2.4 ИСО 9001). Записи должны указывать лицо, санкционировавшее выпуск продукции.

1.3.6.4. Управление несоответствующей продукции

Согласно п.8.3 ИСО 9001 должна быть разработана документированная процедура, устанавливающая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией, порядок её идентификации и управления (рис. 1.16.).

Несоответствующая продукция должна быть проанализирована и уполномоченные лица должны принять решения о дальнейших действиях с ней в зависимости от последствий. Несоответствующая продукция может быть:

·         доработана с целью устранения обнаруженного несоответствия и подвергнута повторному контролю;

·         допущена к использованию, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и / или потребителя;

·         направлена для использования по иному назначению (в соответствии с характером несоответствий и требованиями к продукции для выбранного назначения);

·         направлена в окончательный брак или на утилизацию (или могут быть выполнены другие действия для предотвращения её первоначального использования).

Рис. 1.16. Схема регистрации, идентификации, анализа несоответствующей продукции и принятия решений о действиях с ней

 Записи о характере несоответствий и предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии согласно требованиям к управлению записям (п.4.2.4 ИСО 9001).

 1.3.6.5. Анализ данных

В результате проведения мониторинга и измерений накапливается значительный объем данных, которые необходимо анализировать с целью выявления определенных тенденций. Любая обнаруженная тенденция может сигнализировать о наличии проблем в СМК и указывать на те области, в которых необходимы усовершенствования.

Обязательному анализу подлежат данные по:

·         удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей;

·         соответствию требованиям к продукции;

·         характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;

·         поставщикам.

·         Результаты анализа (как и исходные данные - результаты измерений и мониторинга) должны использоваться как входные данные для:

·         анализа со стороны руководства;

·         корректирующих и предупреждающих действий;

·         оценки уровня удовлетворенности потребителей.

Анализ данных также является источником информации о возможностях улучшения продукции, процессов, СМК, всей системы управления бизнесом.

 1.3.6.6. Постоянное улучшение

Постоянное повышение результативности СМК является обязательным требованием стандарта (п.8.5.1 ИСО 9001). При этом необходимо понимать, что невозможно улучшать одновременно все процессы в организации. Совершенствование следует рассматривать как повторяющиеся действия, предпринимаемые по мере выявления возможностей доработок системы, обоснования их проведения и наличия требуемых ресурсов.

Организация должна постоянно повышать результативность СМК посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов СМК, измерений и мониторинга продукции и процессов, анализа данных.

Собранная и проанализированная информация, решения, принятые при анализе со стороны руководства должны использоваться для планирования и проведения корректирующих и предупреждающих действий, устанавливающая требования к:

·         анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

·         установлению причин несоответствий;

·         определению и планированию предприятий, необходимых для устранения причин и предотвращения повторения несоответствий;

·         выполнению запланированных корректирующих действий;

·         регистрации результатов предпринятых действий;

·         анализу принятых действий и оценке их результативности и эффективности.

Должна быть разработана аналогичная документированная процедура предупреждающих действий.