2. Развертывание требований потребителя в зависимости от профиля качества

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется при преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура получила название Развертывание Функции Качества – РФК (Quality Function Deployment - QFD).

РФК является оригинальной японской методологией, цель ее - качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 г. компании Mitsubishi Heavy Industries. Первая книга, содержащая основные идеи  и проблемы называлась " Развертывание Функций Качества: подход к Всеобщему контролю качества”, появилась в 1978 г. И началось развитие методологии развертывании функции качества в соответствии с распространением Всеобщего Управления Качеством.

QFD-это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций  деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемо продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Профиль качества. Включает в себя: базовое, желаемое, требуемое качество. Сама модель была предложена Н. Кано. Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.

Примеры параметров качества:

- молоко не должно протекать из пакета;

- безошибочные операции со счетом в банке;

- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. А их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают,  насколько продукт соответствует тому,  что было задумано. Они напрямую оцениваются потребителем,  и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.

Примерами требуемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:

- ускорение,  шум,  потребление бензина автомобилем;

- эффективность аспирина;

- число каналов телевизора и т.д.

Примером функциональных характеристик: функции, выполняемые электронной записной книжкой.

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта  и как он его   будет использовать.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том,  что потребитель не должен придумывать их сам; он не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примеры продуктов с этими параметрами качества являются: цветное телевидение, новые мобильные телефоны и т. д.

Профили качества, представляющие собой различные группы параметров качества продукта и составляющие его ценность, представляют фактически профили удовлетворенности потребителя, как это показано в таблице 3.1.

 Таблица.1. Профили удовлетворенности потребителя

Производитель всегда должен помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы. Стрелки на рис.7.  показывают прогрессирующее их изменение, которое будет меняться в зависимости от времени. Поэтому производитель должен постоянно работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений. Увеличение «мертвого времени» является, результатом постоянного переопределения требований к продукту в соответствии с новой информации, которая должна быть уточнена раньше, а именно на первоначальном этапе процесса Развертывания Функции Качества, т.е. на этапе планирования продукта, который состоит из двух последовательных фаз деятельности производителя:

- деятельности, предшествующей планированию продукта;

- планирование продукта.

Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании.

Определение требований потребителя предусматривает:

- определение предполагаемого потребителя;

- определение рейтинга потребителя для производителя;

- сбор пожелания потребителя;

- организацию обработки собранных пожеланий;

- определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя.

Как полностью выполнена эта работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей компаний и их приоритетов. В этом заключается предшествующая планированию продукта деятельность производителя, от успеха которой зависят качество и полнота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой (с учетом профиля качества) осуществляется процесс Развертывания Функции Качества (QFD), включающий пять ключевых элементов.

Рис.7. Степень удовлетворенности массового потребления в зависимости от профиля воображаемого производителем качества продукта

2.1. Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества

Первым ключевым элементом QFD является уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания в абстрактной форме, типа "экономичный автомобиль” или ”удобная комната”. Подобные абстрактные требования потребителя называют "голосом потребителя ". Необходимо голос потребителя путем кропотливой работы перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т. е. могут быть измерены (рис.8.1.). Например, ”голос потребителя” типа "экономический автомобиль” в результате такой работы может быть развернут в требования "низкая отпускная  цена”, "низкая стоимость пробега” и т. п. Только после того как работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?”, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача  производителя на первой фазе планирования продукта – делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

-  что требует потребитель от продукта;

- как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, выполнение которых нельзя проконтролировать, изменить, должны быть отпущены как факторы шума, уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.

Вторым ключевым элементом QFD является перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?”, т.е. как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?”). Например, требование ”низкой стоимости” пробега может быть удовлетворенно за счет таких показателей качества, как "расход бензина”, "частота отказов” и т.д. К сожалению, этот процесс преобразования что в как затрудняется из-за многообразия их связей (рис.8.2.). При этом часть характеристик продукта, эффективно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, влияет на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, порой – даже отрицательно. Но независимо от этого, проблема перевода что  в как должна быть в конечном счете решена с привлечением для этой цели квалифицированных специалистов. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только в этом случае возможно:

- успешно обеспечить достижение поставленной цели;

- иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое потребление что.

Если же большинство как окажутся не измеряемыми, то это означает, что детализация как проведена недостаточно и необходимо продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как.  Исследованию этой взаимосвязи помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между компонентами что и как (рис.8.4.). Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества, после установления связи между требованиями потребителя и общими характеристиками создаваемого продукта, является выбор цели, т. е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка (рис.8.3.). Например, компонента как «расход бензина» может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля для специфического сектора рынка может быть 12 км/ л, против 10 км/ л в предыдущей модели.

Пятым ключевым элементом является установление (по результатом опроса потребителей) рейтинга важности компонент что и на основе этих данных – определение рейтинга важности соответствующих компонент как (рис. 8.5.).

Важнейшие компоненты дерева пожеланий потребителя (важнейшие что) преобразуются в важнейшие характеристики продукта (важнейшие как). Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Так,

Присвоение символам веса "9 – 3 – 1” дает ощутимое  различие между важными и менее важными компонентами рассматриваемых связей.

Для каждой колонки (или каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т. е. приоритетные показатели качества для потребителя.

Наряду с рейтингом важности  технических характеристик продукта для каждой колонки как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг проводят обычно по пятибалльной системе, и он учитывается при проектировании дальнейших этапов жизненного цикла продукта.