1.3.2.1. Менеджмент процессов

Для реализации процессного подхода и выполнения требования п.4.1 ИСО 9001 необходимо определить процессы, т.е. ответить на следующие вопросы:

-          каковы процессы в организации;

-          какие процессы наиболее важны для организации;

-          насколько хорошо эти процессы функционируют.

Но прежде, чем пытаться ответить на эти вопросы, необходимо дать пояснение понятию «процесс» и определить его отличия от часто применяемого и близкого по смыслу понятия «процедура».

Они не эквивалентны, их следует различать (табл. 1.1).

ПРОЦЕСС – преобразовывает вход и выход. Процесс изменяет состояние объекта. Каждый процесс может реализовываться через шаги, часть которых управляется процедурами (часть шагов может управляться физическими, химическими законами и т.д.). Процесс имеет цель.

ПРОЦЕДУРА – путь, которым выполняется работа (процесс) для достижения цели. Мы нуждаемся в процедурах, когда задача комплексная или необходима стандартизация.

Примечание. Данные пояснения не противоречат и не изменяют базовых определений, данных в ИСО 9000. Они даны только для выделения отличий понятий.

Таблица 1.1.

Различие понятий «процедура» и «процесс»

Процессы разделяют на внешние (ориентированные на рынок) и внутренние (поддерживающие и обеспечивающие), характеризуя их по способности создавать ценности (пример приведён в табл. 1.2).

Таблица 1.2. Примеры внешних и внутренних процессов

Для классификации процессов используют три категории.

Процессы, создающие ценности (бизнес-процессы) – процессы, которые непосредственно создают ценность и увеличивают её: проектирование продукции, её производство, сервисное обслуживание потребителя и т.п. Бизнес-процессы, как правило, связаны с основной специализацией предприятия и являются ключевыми для реализации его миссии. Эти процессы непосредственно нацелены на удовлетворённость внешних потребителей.

Процессы управления – процессы, которые не вносят прямой вклад в создание ценности, но необходимы для обеспечения функционирования процессов первой категории. К таким процессам относятся анализ состояния рынка, процессы, выполняемые в системе управления предприятием.

Поддерживающие (вспомогательные ) процессы – процессы, которые не создают ценности, но обеспечивают возможность её создания, например, поддержание и повышение квалификации персонала, обеспечение оборудованием, инструментом, оснасткой и т.д.

При описании процессов должны быть учтены:

-          цель процесса (например, цель процесса управления ресурсами является определение, снабжение, эффективное использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых для достижения целей организации);

-          показатели (с помощью которых будут изменяться достижение цели) и метод измерений;

-          владелец (хозяин) процесса;

-          входные данные процесса (материальные и информационные);

-          входные данные процесса – в терминах поставляемой продукции, услуг и информации;

-          известные факторы, от которых зависит качество выходных данных процесса (например, навыки и компетентность).

У каждого процесса должен быть владелец (хозяин), к основным обязанностям которого относятся:

-          улучшение своего процесса и выполнение связанных с ним деятельности и задач;

-          обеспечение связи с исполнительной властью организации по её усовершенствованию;

-          разработка требований для всех работников, вовлечённых в функционирование и улучшение процесса;

-          управление применением внешних требований и выполнением норм;

-          обеспечение гарантий устранения всех горизонтальных барьеров процесса.

В соответствии с методологией IDEF0 процесс представляется в виде функционального блока, который преобразует входы и выходы при наличии необходимых ресурсов (механизмов) в управляемых условиях (рис. 1.4.).

Рис. 1.4. Базовая модель процесса

Процесс – это любая деятельность, которая в соответствии с управление преобразует входные потоки в выходные путём использования ресурсов.

Входные потоки – материалы и / или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.

Выходные потоки – результаты преобразования входных потоков. На практике выходные потоки включают:

-          то, что соответствует требованиям;

-          то, что не соответствует требованиям;

-          отходы;

-          информацию о процессе.

Управление – то, что определяет, регулирует и / или влияет на процесс. Управление охватывает процедуры, методы, планы, стандартные методики, стратегию и законодательство.

Ресурсы – факторы, используемые процессом, но не  преобразуемые и не входящие в выходные потоки. Это люди, оборудование, материалы, помещения, окружающая среда.

В ИСО 9001 к обязательным процессам относятся:

-          реализация ответственности высшего руководства в рамках СМК;

-          менеджмент ресурсов (кадры, инфраструктура, производственная среда);

-          менеджмент процессов выпуска продукции (процессов жизненного цикла продукции и приравненных к ним по степени важности вспомогательных процессов);

-          процессы измерения, анализа и улучшения.

К обязательным элементам процессов относятся в том числе:

-          документы, содержащие политику, цели организации в сфере менеджмента качества, руководство по качеству;

-          документированные процедуры, в том числе документы, содержащие ответственность сотрудников организации;

-          документация на процессы, необходимая для обеспечения их эффективного планирования, управления и улучшения;

записи о качестве, и т.д.

Процессами невозможно управлять без непрерывного мониторинга. Хозяин процесса должен регулярно наблюдать и оценивать результаты функционирования процесса по установленным критериям.

1.3.2.2. Требования к документации. Общие положения.

Организация должна разработать, задокуметировать, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии и постоянно улучшать СМК.

Для этого необходимо:

- сформулировать Политику в области качества;

- установить цели в области качества;

- подготовить Руководство по качеству;

- создать документацию, описывающую процессы (в т.ч. разработать документированные процедуры, требуемые ИСО 9001);

- вести записи о качестве.

Как указано в п.3.8.2 ИСО 9000, требования к документации СМК диктуются необходимостью:

- передачи информации о намерениях и последовательности действий;

- обеспечения объективных доказательств результатов.

В СМК применяются несколько видов документации:

- документация, обеспечивающая последовательную информацию, внутреннюю и внешнюю, о СМК (как правило, это Руководство по качеству – п.1.3.2.3);

- документация, описывающая применение СМК или её элементов к конкретной продукции, проекту или контракту (многие организации относят эту документацию к программе качества);

- документация, обеспечивающая последовательную информацию о том, как осуществлять деятельность или процессы (как правило, такую документацию называют процедурами);

- документация, обеспечивающая объективными доказательствами выполнения деятельности или достигнутых результатов (как правило, такую документацию называют записями).

Каждая организация самостоятельно определяет объём необходимой  документации (зависящий от таких факторов, как размер вид деятельности организации, сложность продукции и процессов, риск невыполнения требований потребителей, компетентность персонала, пределы, до которых необходимо демонстрировать соответствие требованиям к СМК). Однако, несмотря на предоставленную в определении объёма необходимой документации, ИСО 9001 указывает на необходимость разработки ряда обязательных «документированных процедур» (подпункт в) п. 4.2.1 ИСО 9001), описывающих:

- управление документацией;

- управление записями;

- внутренний аудит;

- управление несоответствующей продукцией;

- корректирующие действия;

- предупреждающие действия.

Каждый документ должен устанавливать с необходимой полнотой кто, что, где, когда, зачем и как делает.

В руководстве по качеству необходимо:

- определит область применения СМК;

- обосновать все принятые исключения из требований ИСО 9001 (согласно п. 1.2. ИСО 9001 допускаются только исключения из требований раздела 7 международного стандарта);

- отразить последовательность и взаимодействия процессов СМК;

- отразить документированные процедуры или дать ссылку на них.

Основная цель управления документацией – обеспечение того, что находящиеся в обращении документы «правильные» и применяются, как следует, т.е. все необходимые для работы документы (как правило, их последние версии) имеются в наличии и доступны. Управление документацией играет определяющую роль в обеспечении персонала предприятия информацией, необходимой для выполнения их обязанностей.

Процедура (методика) управления документацией должна описывать способ контроля за документами, для которых такой контроль необходим. Следует избегать сложных процедур обновления и пересмотра документации.

Процедура управления документацией должна гарантировать, что:

- все документы утверждены до их рассылки;

- на рабочих местах находятся последние версии документов;

- при модернизации документов изменения вносятся в установленном порядке;

- идентификаторы документа позволяют его текущий статус;

- обеспечена сохранность документов;

- обеспечена идентичность копий документов;

- обеспечена удобочитаемость документов;

- осуществляется отслеживание документов внешнего происхождения (ГОСТ, ОСТ, МС и т.п.);

- осуществляется отслеживание документов внутреннего происхождения (идентифицируются устаревшие документы, если есть обоснованные причины для их сохранения).

1.3.2.5. Управление записями

В отчётах – записях – содержится информация, помогающая эффективно управлять организацией. По всему стандарту имеются ссылки на необходимость тех или иных отчётов. Необходимо доказывать, что действительно сделано, записывать определённую информацию, подтверждать соответствие установленным требованиям. Этот пункт стандарта устанавливает, как следует управлять отчётностью.

Необходимо решить, какие отчёты действительно необходимы для дела. Следует также установить, как долго должны сохраняться отчёты определённого вида, где их можно найти и порядок их уничтожения. Сохранять нужно только то, что должно быть сохранено. Нет необходимости сохранять отчёты только ради удовлетворения аудиторов. В некоторых случаях длительность хранения отчётов диктуется требованиями законов, финансовыми требованиями или техническими условиями потребителей. Эти моменты должны быть отражены в документированной методике.

Отчёты – записи – должны доказывать, что:

- требования к продукции и услуга выполнены;

- СМК эффективна.

Процедура управления записями должна определять:

- идентификацию записей;

- накопление и хранение записей;

- защиту и восстановление информации;

- сроки хранения и порядок уничтожения записей.