3. Элементы стратегии TQM.
Процессный подход
Необходимый
результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством
продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции
(или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством
продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса
(продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции
или услуг.
Процессный
подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество
результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение
требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность
управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции
и/или услуг.
Концепция
новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется
на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в
процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение
(добавление) их ценности.
Настоящий
международный стандарт предлагает принятие процессного подхода при разработке,
внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества для
увеличения удовлетворенности потребителя, посредством выполнения его
требований. Схема процесса представлена на рисунке:
Рисунок
3 - Схема процессного подхода
Для
эффективного функционирования организации необходимо идентифицировать
многочисленные взаимосвязанные между собой виды деятельности и управлять ими.
Виды деятельности, использующие ресурсы и управляемые в определенном порядке,
позволяющем преобразовать "входы" в "выходы", могут быть
рассмотрены как процессы. Часто "выход" одного процесса является непосредственным
"входом" в последующий процесс.
Применение
системы процессов в рамках организации совместно с идентификацией и
взаимодействием этих процессов, а также управления ими, может быть представлено
как "процессный подход".
Преимущество
процессного подхода состоит в непрерывном управлении, что обеспечивает хорошую
взаимосвязь как между отдельными процессами в рамках организации, так и их
комбинацией и взаимодействием.
Когда
процессный подход используется в рамках системы менеджмента качества, он подчеркивает
важность:
·
понимания и выполнения требований;
·
необходимости рассмотрения процессов в
терминах "добавленной ценности";
·
получения результатов выполнения процессов и
результативности;
·
непрерывного улучшения процессов, основанного
на объективных измерениях.
Модель
системы менеджмента качества, основанной на процессах, изображена на рисунке,
иллюстрирующем взаимосвязь процессов, представленных в пунктах с 4 по 8
стандарта ISO 9001:2000. Эта иллюстрация показывает, что потребители играют
существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности
потребителей требует оценку информации, относящейся к восприятию потребителем
того, выполнила ли организация его требования. Модель, изображенная на рисунке,
охватывает все требования настоящего международного стандарта, несмотря на то,
что не отображает процессы детально.
Процесс -
это совокупность ресурсов и видов деятельности,
которая осуществляется над исходными элементами (вход процесса) с
помощью ресурсов и приводит их к определенному результату (выхода процесса).
Предполагается, что в процессе преобразования исходных элементов (материалов)
происходит увеличение их ценности за счет применения квалифицированного труда и
знаний.
Одна
из классификаций процессов устанавливает, что для целей управления процессы в
системе можно подразделить на:
·
Основной (центральный) процесс;
·
Поддерживающие (обеспечивающие) процессы;
·
Ключевые (ведущие) процессы.
Основной
или центральный процесс представляет собой крупномасштабную
работу организации, которая начинается с определения потребностей клиентов и
заканчивается получением оплаты за произведенную продукцию или оказанную
услугу. Примером основного процесса может служить следующая цепочка:
исследование потребностей рынка - разработка проекта продукции – производство –
хранение – реализация. Каждый центральный процесс в организации состоит из
набора ключевых или ведущих процессов.
Ключевые
процессы должны быть определены и задокументированы. Это
требование выражено и в стандартах на системы управления качеством и охраной
окружающей среды.
Поддерживающие
процессы необходимы для успешного функционирования основного
процесса. К ним относятся: набор и обучение персонала, аудит, бухгалтерский
учет, закупки и т.п. Поддерживающие процессы подразделяются на процессы, которые
не даются в определении с помощью документации или компьютерных систем и на
процессы, определив которые таким образом организация получит выгоду. Последние
относятся к ключевым процессам.
Для
того, чтобы определить, является ли процесс ключевым, используются следующие
два теста.
А)
тест на неблагоприятное влияние. Процесс является ключевым, если отсутствие
эффективного управления и контроля над этим процессом приведет к неудаче в
достижении важных целей и задач организации, например, обеспечения безопасности,
качества продукции, исполнения требований законодательства и т.д.
Б)
тест на обратимость. Процесс считается ключевым, если последствия от отсутствия
его контроля трудно, со сравнительно большими затратами поддаются исправлению.
4. Лидерство в обеспечении качества. Отражение этого понятия в
стандартах ИСО 9000
Тема
лидерства разрабатывается давно, но и сегодня чрезвычайна популярна. Лидерство
является одним из основополагающих принципов ИСО 9000. Хотя в восьмерке
принципов трудно сделать какое-либо распределение по важности и, наверное, это
было бы неправильно, но лично я убежден, что все начинается с лидерства.
Западные
подходы и исследования в области лидерства в основном всегда ориентировались на
то, что можно назвать персональным лидерством – как стать лучшим в группе,
добиться успеха и т. д. Такой подход достаточно хорошо себя проявляет в США,
Европе, но попытки привить его на российской почве сталкиваются с целым рядом
трудностей. В нашей стране он зачастую на срабатывает. По информации, которая у
меня имеется, нельзя сказать, что российские люди очень активно используют
такие технологии.
Лидерство
должно проникнуть все уровни компании, оно должно распространяться на все
уровни менеджмента, начиная с линейного, заканчивая первыми руководителями, оно
должно захватывать и функциональный срез – в среде сотрудников различных
профессий также необходимо формировать лидеров. Трудно ответить отрицательно на
вопрос – нужны ли лидеры в среде рабочих. Лидеры должны быть и в среде рабочих,
и инженеров и т. д.
Таким
образом, лидерство, в отличие от западного подхода, становится не свойством
человека, не его характеристикой, а средой, в которой люди становятся лидерами.
Создание такой среды и есть основная задача лидерства как системы.
Очень
многие специалисты понимают лидерство как лидерство первого руководителя. В
российских государственных стандартах, которые созданы на основе стандартов ИСО
9000, почему-то записано понятие «лидерство руководителя». На самом деле,
лидерство мы трактуем и как явление, и как систему, распределенную по компании.
Мы считаем, что в компании должно быть много лидеров. Если лидер один, то это
не лидер, а вождь, а компания – племя, а не организация. Но если мы говорим о
лидерстве как о явлении, системе, то мы должны четко понимать, как это все
организуется. При этом важно понимать, что лидерство служит основой для
преобразований.
Менеджмент
и лидерство мы сегодня рассматриваем как две стороны одного и того же явления –
процесса управления. Но если менеджмент отвечает за приказы, распоряжения,
план, бюджет и другие технологические вещи, обращенные к организации и, как
правило, не очень хорошо видящие отдельных людей, личность, то лидеры
обращаются прежде всего к личностям работников компании. И инструмент лидера –
это желание, интересы, мотивы, ценности, ментальность и многие другие вещи,
которые скрыты внутри каждого человека. Лидер – это человек, который должен
чувствовать, понимать, как устроены люди, и работать с ними, прежде всего
признавая уникальность, индивидуальность каждого сотрудника. Лидерство –
сложная вещь. Легко быть начальником, невероятно трудно быть лидером. (Вадим Лапидус)
Лидер
должен обладать умением проектировать процесс, делиться своим видением с
остальными (попробуйте убедить людей словами: «я так чувствую» не
подкрепленными конкретными фактами; согласитесь, очень затруднительно это
осуществить без знания теории), обучать людей в команде (опять без теории
никуда) и быть верным избранному курсу, потому что его видение начало жить
собственной жизнью, как только стало разделенным видением команды
единомышленников или организации.
На
конференции по управлению качеством в Будапеште проф. Кондо отметил: «Важность
лидерства нельзя проигнорировать высшим менеджерам и менеджерам среднего
звена». А Питер Сенге в одном из последних интервью отметил, что компаниям
нужны три типа лидеров: лидер — руководитель компании или организации,
лидеры-менеджеры, которые проводят политику компании на местах, и
лидеры-активисты, среди рядовых сотрудников организации, которые постоянно поддерживают
«огонь в костре» и не дают ему угаснуть, пока менеджеров нет рядом. Таким
образом, можно воодушевить всю компанию сверху вниз и получить именно ту
обратную связь, которая позволит непрерывно улучшать процесс день за днем.
Лидерство
как система является наилучшим способом обеспечения выживания и роста компании,
подготовкой к неожиданностям будущего на быстро меняющихся рынках.
|