1.3.3.Общие требования к ответственности руководства

1.3.3.1. Обязательства руководства (п. 5.1)

Согласно ИСО 9000, «высшее руководство – это лицо или группа лиц, осуществляющих в организации управление и контроль на высшем уровне». Требуется, чтобы это лицо или группа лиц демонстрировали свою приверженность СМК. Пункт 5.1 ИСО 9001 требует от высшего руководства принятия обязательств по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению её результативности. Также указываются средства реализации указанной ответственности:

-          доведения до сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

-          разработка политики в области качества;

-          обеспечение разработки целей в области качества;

-          проведение анализа со стороны руководства;

-          обеспечение необходимыми ресурсами.

Если конкретные требования детально изложены в последующих требованиях ИСО 9001, то п.5.1 важен тем, что он требует от высших руководителей способности доказывать свою приверженность к выполнению указанных требований. В контексте «обеспечения свидетельства» от высших руководителей следует ожидать не только подтверждения приверженности СМК, которая должна быть хорошо известна в масштабах всей организации, но также – сохранения отчётных документов, показывающих, как это было достигнуто. Одним из способов обеспечения подобных свидетельств могут быть протоколы анализа со стороны руководства.

1.3.3.2. Ориентация на потребителя

Подчёркивается (п.5.2 ИСО 9001), что независимо от того, кто в организации реально взаимодействует с потребителями, именно высшее руководство отвечает за то, чтобы их требования были правильно поняты и организация была способна их выполнить. Ссылки на пп.7.2.1 и 8.2.1 стандарта указывают на то, как должны решаться эти задачи.

1.3.3.3. Политика в области качества

Политика в области качества должна (п.5.3 ИСО 9001) – рис. 1.7:

соответствовать целям организации;

-          подчёркивать, что требования потребителя подлежат безусловному выполнению;

-          обеспечить критерии достижения целей в области качества;

-          содержать качества по непрерывному улучшению СМК;

-          содержать качества по непрерывному улучшению эффективности СМК.

Рис.1.7. Формирование Политики в области качества

На рисунке рассмотрены:

Документы, содержащие согласованную информацию о системе менеджмента организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования. К ним относится «Политика в области качества» и «Руководство по качеству». Политика может быть как независимым документом, так и частью «Руководства по качеству».

Документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001.

Рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания.

Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или доказательства проведенных работ и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.

Документами первого уровня в основном пользуются:

-          высшее руководство организации;

потребители;

-          третья сторона (представители государственных и общественных органов, органов по сертификации и т.п.).

Их объем составляет порядка 10% от общего массива документов СМК.

К документам второго уровня относят внутренние документы (объем 25%, как правило, постоянен). Пользователями документов второго уровня являются структурные подразделения и руководители отделов.

Документы третьего и четвертого уровней, детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК – 65%. С данными документами работает весь персонал организации. В течение года могут быть созданы десятки рабочих чертежей и планов, тысячи форм и шаблонов.

Все уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, воздействие на какой-либо уровень оказывает воздействие на всю систему. Данное иерархическое представление состава документов системы менеджмента качества облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.

Для того, чтобы сделать политику в области качества действенной, высшее руководство должно установить ясно сформулированные цели, к достижению которых будет стремиться организация.

При установлении целей и любых с ними ориентиров необходимо определить методы измерения достигнутого организацией прогресса в её достижении по направлению к целям.

Все работники организации должны понимать принятую политику в области качества, знать свою роль в СМК.

1.3.3.4. Цели в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать (п.5.4.1 ИСО 9001), чтобы цели в области качества (рис. 1.8):

были установлены для каждого вида деятельности и для всех уровней организационной структуры;

соответствовали политике в области качества;

способствовали и помогали производству продукции, и её реализации.

Рис. 1.8. Определение целей в области качества

Стандарт требует, чтобы цели устанавливались не только для СМК, но и в отношении продукции или услуг организации.

Установленные цели должны обладать следующими признаками:

КОНКРЕТНОСТЬ – цель должна быть чётко определена;

ИЗМЕРИМОСТЬ – цель должна быть наблюдаемой и измеримой;

ДОСТИЖИМОСТЬ – вероятность достижения цели должна быть высокой (более 50%);

ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ – цель должна быть связана с получением улучшений в большем масштабе, чем необходимые для её достижения затраты;

ВРЕМЕННАЯ ОГРАНИЧЕННОСТЬ – должен быть установлен временной предел достижения цели;

ВОВЛЕЧЁННОСТЬ СОТРУДНИКОВ – в процесс достижения цели должен быть вовлечён весь персонал, заинтересованный и связанный с её достижением.

1.3.3.6. Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно (п.5.5.1 ИСО 9001) – рис. 1.9:

·         определить ответственность и полномочия персонала (при этом необходимо обеспечить правильное соотношение между ними);

·        информировать персонал об ответственности и полномочиях.

Рис.1.9. Анализ со стороны руководства

1.3.3.7. Представитель руководства

Главная обязанность представителя руководства состоит в том, чтобы знать характеристики СМК и имеющиеся возможности для её совершенствования. Представитель руководства (п.5.5.2 ИСО 9001) должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющие на:

·         обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК;

·         представление отчётов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости улучшений;

·         содействие распространению понимания требований потребителей во всей организации (это не означает, что представитель руководства должен сам информировать сотрудников, но он должен это организовать и контролировать).

1.3.3.8. Внутренний обмен информацией

Необходимо (п.5.5.3 ИСО 9001)установить такие процессы, которые поощряют общение персонала на всех уровнях организации.

Система внутренних коммуникаций должна обеспечивать для руководства и подчинённых возможность:

·         быстро получать информацию и действовать на её основе;

·         строить доверительные отношения друг с другом;

·         выявлять резервы бизнеса и возможности для его совершенствования.

1.3.3.9. Анализ со стороны руководства

Высшее руководство должно (п.5.6 ИСО 9001) регулярно анализировать СМК (рис. 1.10).

 Для обеспечения полноты анализа СМК необходимо, чтобы анализ охватывал:

·         соответствие политики и целей в области качества современным нуждам организации;

·         функционирование СМК и достижение поставленных целей в области качества;

·         любые проблемы в области качества и действия по их разрешению;

·         любые претензии потребителей;

·         отчёты об аудите качества (как внутреннего, так и внешнего);

·         необходимые области изменений или усовершенствований;

·         информацию обо всех мероприятиях, выполненных по результатам предыдущих анализов.

·         потребности в обучении персонала;

·         проблемы, возникшие у поставщика;

·         оборудование, условия труда, техническое обслуживание.

Выявляя проблемы, относящиеся к перечисленным выше областям, и основываясь на результатах анализа, можно в дальнейшем разрабатывать и пересматривать стратегические и бизнес-планы организации и планы дальнейших действий в области качества. Например, если внедрены усовершенствования и разрешены проблемы, то можно пересмотреть способы и глубину инспекционных проверок. Следует ответить на вопрос, сохраняют ли они своё значение или благодаря их модификации и внедрению других методов контроля можно сэкономить средства, поскольку устранены причины возникавших ранее проблем.

Методы анализа со стороны руководства должны соответствовать особенностям бизнеса и могут включать:

·         официальные совещания с повесткой дня, расписанием и документально оформленными планами мероприятий;

·         совещания в форме видеоконференций или с использованием внутренней компьютерной сети;

·         частные анализы, проводимые на различных уровнях внутри организации с последующими докладами высшему руководству, которое изучает соответствующие отчёты.

Отчёты о результатах анализа, сводящие воедино все рассмотренные вопросы и запланированные мероприятия, должны сохраняться. Эти отчёты могут сохраняться в форме, наиболее подходящей для организации, например, в виде записей в дневнике, официально оформленных повестки дня и протокола.

По результатам анализа могут вырабатываться и внедряться решения и действия, относящиеся:

·         к повышению результативности СМК и её процессов;

·         к улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

·         к потребности в ресурсах.

Это не означает, что все решения должно относиться только к одной из трёх категорий, упомянутых в стандарте и указанных выше. Важно лишь определить, насколько то или иное решение обосновано, имеются ли необходимые ресурсы для его проведения в жизнь и как оно должно быть реализовано.

Примечание. Целесообразно совмещать анализ ресурсов (п.1.3.4) с анализом со стороны руководства. Анализ ресурсов также необходим при рассмотрении условий нового тендера или контракта.

1.3.4. Общие требования к менеджменту ресурсов

Согласно п.6.1 ИСО 9001 организация должна определить и обеспечить ресурсы, необходимые для внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК, а также для постоянного повышения результативности системы. Также должны быть определены и выделены ресурсы для повышения удовлетворённости потребителей благодаря выполнению их требований.

Среди основных ресурсов организации, подлежащих управлению, в стандарте выделены:

человеческие ресурсы, инфраструктура предприятия и производственная среда (требования к указанным видам ресурсов установлены соответственно в пп.6.2, 6.3, 6.4 ИСО 9001).

1.3.4.1. Человеческие ресурсы

Компетентность персонала основана на обеспечении соответствующего уровня образования и обучения, а также на квалификации и опыте.

В новой версии стандарта, в отличие от предыдущей, установлено требование контроля результативности обучения (или иных действий) для обеспечения необходимой компетентности.

Необходимо регулярно анализировать, насколько компетентность, опыт, квалификация, возможности и способности персонала отвечают текущим и прогнозируемым потребностям бизнеса. Промежутки времени между проведением подобного анализа должны быть заполнены подготовкой и обучением работников или привлечением более компетентных специалистов посредством найма на работу или заключения контрактов.

Распределение ответственности (п. 5.5.1 ИСО 9001), анализ со стороны руководства (п.5.2) и предупреждению (п.8.5.3) недостатков, внутренний аудит качества (п. 8.2.2) – все эти действия, вероятно, помогут выявить те области, в которых ощущается недостаточная подготовленность персонала.

Необходима забота о подготовке людей, впервые преступающих к работе. Это касается как постоянных работников, так и временных или работающих неполный день. Подготовка может охватывать:

·         природу бизнеса, которым занимается организация;

·         изучение законодательных актов по охране здоровья и безопасности;

·         политику организации в области качества;

·         роль нового работника;

·         методики и инструкции, относящиеся к его обязанностям.

Весь персонал должен быть осведомлён об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение поставленных целей в области качества.

Необходимо вести записи об образовании, квалификации, подготовке и опыте персонала.

1.3.4.2. Инфраструктура и производственная среда

Требования к инфраструктуре и производственной среде впервые включены, а редакцию стандарта 2000 года (пп.6.3, 6.4 ИСО 9001), но они существовали всегда, даже не будучи сформулированными. Необходимо определить и предоставить работникам ресурсы, предназначенные для выполнения порученной работы, такие как соответствующее рабочее место и нужное оборудование, инструменты и компьютерные средства. Точно так же необходимо определить и управлять важными факторами производственной среды (например, температура, влажность и т.п.).

Рассматриваемые требования направлены на обеспечение соответствия продукции или услуг предъявляемым требованиям. Но, безусловно, их можно рассматривать и в более широком контексте.

В одном случае создание нужной производственной среды может означать необходимость организации лаборатории для контроля с кондиционированием воздуха рядом с доменной печью, чтобы в ней можно было производить точные измерения.

В другом случае это может быть связано с тщательным учётом эргономических требований к организации рабочего места для производства продукции или предоставления услуг. Например, может потребоваться сменная работа операторов при выполнении определённых функций или операции из-за того, что им трудно сосредоточиться на выполнении работы в течение долгого времени, или в связи с опасностью приобретения ими синдрома перегрузки или травм, обусловленных длительными напряжёнными нагрузками.

Примечание. В рамках требований к инфраструктуре и производственной среде необходимо рассматривать и существующие в России обязательные требования охраны труда, требования к пожарной безопасности, санитарно-гигиенические нормы и т.п.

1.3.5.Общие требования к процессам выпуска продукции

1.3.5.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции

Выражение «процессы жизненного цикла продукции» используется в стандарте для обозначения процессов, непосредственно связанных с выпуском продукции / предоставление услуг – от планирования деятельности по выпуску продукции, заключения контракта с заказчиком до её поставки и необходимого послепродажного обслуживания.

Необходимо планировать выполнение всех действий, требуемых для производства и обеспечения дальнейшего существования продукции. Это планирование включает:

·         установление целей, ради которых производится продукция или услуга;

·         установление порядка обеспечения ресурсами;

·         определение процессов, подлежащих применению, и их взаимодействий друг с другом;

·         определение подлежащих использованию методов мониторинга и проверки продукции и отчётности по их результатам.

Результаты планирования должны быть оформлены в том виде, который соответствует практике деятельности организации. Если производство данной продукции или услуг осуществляется на постоянной основе, то указанные действия по планированию должна быть выполнены на начальной стадии производства. Планы могут пересматриваться в связи с изменениями (в процессах или обеспечении ресурсами), которые могут повлиять на предоставление услуг или производство продукции.

Для конкретных проектов или разового выпуска продукции планирование осуществляется для каждого проекта или единицы продукции.

1.3.5.2. Процессы, связанные с потребителем

П.7.2 ИСО 9001 касается преимущественно выявления, согласования и анализа требований к продукции и ожиданий потребителя. Но не следует забывать о том, что требования могут охватывать и другие аспекты, такие как законодательно установленные требования, правила поставок и условия платежей (рис. 1.11). Все разделы контракта или заказа должны быть проанализированы с тем, чтобы убедиться, способны ли организация выполнить взятые на себя обязательства.

Рис. 1.11. Анализ требований

Если по какой-либо причине вносятся изменения в заказ, то эти изменения должны быть проанализированы и согласованы в том же порядке, что и исходные документы. Если изменения приняты, то важно, все заинтересованные лица были о них проинформированы.

Результаты анализа контракта и последующие действия должны регистрироваться, а соответствующие записи управляться согласно требованиям к управлению записями (п.4.2.4 ИСО 9001).