4. Применение процессного подхода при разработке и внедрении системы менеджмента качества

В системе менеджмента качества рассматриваются все процессы, начиная с маркетингового исследования и до процессов завершения жизненного цикла продукции, т.е. использования продукции по назначению (эксплуатация, потребление и утилизация).

На рисунке 1 показана типовая модель процесса. Основные факторы, действующие на процесс: оборудование (машины), методы (технологии), персонал, материалы, стандарты качества и эффективности. В сущности, влиять на процесс можно только через эти пять факторов.

Рисунок 1 - Типовая модель процесса

 Только рассматривая любую работу как процесс со своими входами и выходами, можно увидеть и понять:

- что поступает на вход процесса;

- что на выходе процесса;

- какие надо осуществить действия по управлению процессом.

Анализ работы как процесса

Рисунок 2 - Разделение процесса на подпроцессы

 Необходимо определить и зарегистрировать входы процесса для обеспечения четкого формулирования требований, проверка соответствия которым будет применяться при верификации и валидации выходов.

Входы могут быть внутренними или внешними по отношению к организации. Решение проблемы, касающейся двусмысленных или противоречивых требований к входу процесса, может потребовать проведения консультаций с внутренними и внешними заинтересованными сторонами. Входные данные, полученные на основе деятельности, полная оценка которой еще не завершена, следует оценивать по результатам последующего анализа, верификации и валидации.

Рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов для разработки результативного и эффективного плана мониторинга (постоянного отслеживания параметров) и управления процессами.

Примеры входных данных, которые следует принимать во внимание:

- компетентность работников;

- документация;

- возможности и мониторинг оборудования;

- охрана труда, безопасность и производственная среда.

Верифицированные (утвержденные) выходы процесса, соответствующие требованиям ко входу процесса, должны удовлетворять потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон.

Выходы следует задокументировать и оценить относительно требований ко входу и критериям приемки. Такая оценка определяет необходимые корректирующие, предупреждающие действия или потенциальные возможности повышения результативности и эффективности процесса.

Верификацию продукции можно осуществлять в ходе процесса для определения его изменчивости.

Руководству организации надо проводить периодический анализ характеристик процесса для того, чтобы убедиться в его соответствии оперативному плану.

Примеры тем для такого анализа:

- безотказность и воспроизводимость процесса;

- идентификация и предупреждение потенциального несоответствия;

- адекватность входов и выходов проектирования и разработки;

- согласованность входов и выходов с запланированными целями;

- возможности улучшения;

- возникающие проблемы.

Задачи системы менеджмента качества

Рисунок 3 - Модель процесса менеджмента качества

 Взаимодействие процессов может приводить к созданию сетей процессов. Задача системы менеджмента качества состоит в том, чтобы все эти процессы (и все их составляющие элементы) находились ПОД КОНТРОЛЕМ, выявлялись и устранялись все несоответствия требованиям по качеству.

Вопросы, которые следует принимать во внимание:

1. Понимание того, что процесс может быть представлен как последовательность видов деятельности, помогает руководству при определении входов процесса. После определения входов можно определить необходимые виды деятельности, действия и требующиеся ресурсы для процесса с целью достижения желаемых выходов.

2. Результаты верификации и валидации процессов и выходов следует также рассматривать как входы для процесса с целью постоянного улучшения деятельности и популяризации ее совершенства на всех уровнях организации. Постоянное улучшение процессов в организации повысит результативность и эффективность системы менеджмента качества и улучшит деятельность организации.

3.  Процессы  следует  описывать  с  такой  степенью  детализации,  которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Документация, связанная с процессами, способствует:

- определению и доведению до сведения персонала важных характеристик процессов;

- подготовке по вопросам функционирования процессов;

- обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;

- проведению измерений и аудита (проверки) процессов;

- анализу, пересмотру и улучшению процессов.

4. Необходимо оценивать роль работников в осуществлении процессов с целью:

- обеспечения охраны труда персонала;

- обеспечения наличия требуемых навыков;

- поддержания взаимосвязи и взаимодействия процессов;

- обеспечения входных данных, получаемых от работников, для проведения анализа процессов;

- популяризирования эффективных изменений, предлагаемых работниками.

5. При стимулировании постоянного улучшения деятельности организации акцент следует делать на повышение результативности и эффективности процессов как средстве достижения благоприятных результатов.

Возросшие выгоды, повышенная удовлетворенность потребителей, лучшее использование ресурсов и сокращение непроизводительных расходов – это примеры измеряемых целей (результатов), которые были достигнуты при большей результативности и эффективности процессов.

 5. Процессный подход и его реализация в стандартах серии ИСО 9000

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО 9000, - это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Классификация процессов по их видам:

1) процессы ЖЦП;

2) процессы СМК;

3) процессы административного управления;

При составлении общей картины процессов пред-я надо принимать во внимание требования стандарта ИСО-9001 по составлению 6 обязательных документированных процедур. Для этого необходимо выделить соответствие этим 6-ти процедурам процессы или подпроцессы. При  разработки общей схемы процессов составляется список укрупненных процессов организации. Большинство этих процессов основаны на ЖЦП. Составляется основная схема процессов организации с установлением взаимосвязей процессов. В общей схеме процессов условно выделяют основные и вспомогательные процессы. Стан-ты серии ИСО 9000 устанавливают основные факторы процесса. Система должна быть представлена в виде процессов, имеющих вход, выход, управление, испол-й. Основными факторами явл. вх. и вых. Входы, выходы могут быть связаны с материальной продукцией или с информацией. Могут быть внутренними и внешними по отношению к организации. Для вх (вых) может быть установлена операция верификации. Верификация в таком случаи явл. инструментом анализа хода  и рез-а процесса. Валидация охватывает моделирование, имитацию, испытания, различные методы анализа с привлечением потребителей и др. заинтересованных сторон. Процесс можно разделить на подпр., их на др. подпр. и т.д. Взаимодействие процессов может приводить к созданию сети процессов или укрупненных «основных» процессов. Рез-ты вериф-и и валид-ии процессов их входов следует рассиатривать как вх-ы для процессов  анализа ск, корректирующих и предупреж-х действий,приминение инжен-х методов для постоянного улучшения. При регламентировании процесса необ-мо оценить роль персонала с целью обеспечения наличия требуемой квалификации., навыков, умений. Обеспеч-е данных, получаемых от персонала для проведения анализа процесса. При опр-ии и регламентировании процессов следует сделать акцент на повышение результативности и эффек-ти процессов. Основные и некот-е вспомаг-е процессы выдел-ся и документируются в виде отдельных процессов с учетом треб-й ИСО 9001.Во многих случ-х процесс документируется в форме карты-процесса.

Осознание деятельности организации как системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент (управление) процессов могут считаться «процессным подходом» Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. Для глубокого понимания процессного подхода рассмотрим цикл PDCA. В стандарте ИСО 9001:2001 он описан так:

- планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

- осуществление (do) – внедрение процессов;

- проверка (check) – постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию;

- действие (act) – предпринимать действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов  в целом. Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.