2.2. Концепция Дома Качества и этапы отслеживания "голоса потребителя” при Развертывании Функции Качества

Концепция Дома Качества в общем виде проиллюстрирована на рис.9.2., где показано назначение различных частей (комнат) матричной диаграммы (Дома). Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами ключевые элементы QFD. Исключение составляет корреляционная матрица. Корреляционная матрица, напоминающая по своей форме крышу дома, заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. Эта матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что и как (рис.8.1. и 8.2.).Именно с помощью коррекционной матрицы можно наглядно продемонстрировать новую дилемму качества: не устранять брак, а предупреждать его, как это показано на рис.9.1. 

Дом качества называют Матрицей Планирования Продукта. Для того чтобы "голос потребителя” не потерялся при последующей разработке продукта и процесса его производства, QFD предусматривает применение серии матричных диаграмм, также называемых Домом Качества, каждая из которых применяется на определенном этапе создания продукта.

Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при  создании продукта (рис.9.3.), соответствующих самым начальным стадиям его жизненного цикла: планированию и разработке.

- Планирование продукта

- Проектирование продукта – этап, который при применении QFD, как правило, носит название развертывание проекта, предусматривающие воплощение выбранных на предыдущем этапе характеристик продукта при его проектировании.

- Проектирование процесса

- Проектирование производства.

Этап 1. –  планирование продукта

Производитель в результате своей деятельности на первой фазе, предшествующей планированию продукта определяет и уточняет требования потребителя. Только после того он переходит ко второй фазе планирование продукта, целью которого является:

- идентификация требований потребителя;

- определение возможностей производителя для конкуренции;

- определение общих характеристик продукта;

- определение целей производителя;

- определение вопросов для дальнейшего изучения.

На этом этапе требования и пожелания потребителя с помощью матричной диаграммы трансформируются в характеристики продукта. По окончанию преобразования проводится сравнительный анализ трансформированного продукта с аналогичными продуктами предполагаемых конкурентов. Конечным результатом 1-го этапа должна быть идентификация важнейших характеристик продукта, соответствующих ожиданиям потребителя и обеспечивающих его конкурентоспособность на рынке. Эти характеристики должны быть трансформированы на следующем этапе QFD в проект продукта с помощью другой матричной диаграммы, представляющей собой также Дом Качества. Этот этап заканчивается созданием Матрицы Планирования Продукта.

Этап 2.- проектирование продукта

Проектирование или развертывание проекта продукта предусматривает идентификацию наиболее критичных частей и компонент создаваемого продукта, которые обеспечивают  воплощение параметров качества, выявленных в результате выполнения 1-го этапа (анализ пожеланий потребителя), в проект продукта. При этом для частей и компонент продукта, которые наиболее критичны к требованиям рынка, принятый проект должен предусматривать возможные пути улучшения их параметров качества и дальнейшего проведения работ, обеспечивающих оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его  появление.

Этап 3.- проектирование процесса

На этом этапе свойства (параметры качества) спроектированного продукта трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает идентификацию критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса  и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

Этап 4.- проектирование производства

На этом этапе разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции должны  предусматривать возможность совершенствования работы оператора в зависимости от того, сколько замеров должно производиться  и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

Подводя итог  рассмотрению Развертывания Функции Качества и используемых при этом инструментов управления, необходимо подчеркнуть,  что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и  выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов создания продукта,  ожидаемого потребителем.

QFD  используется для совершенствования  планирования продукта и процесса его производства. Развертывая качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки качества продукта после его  появления  на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта.

Матричные диаграммы, создаваемые в процессе четырехэтапного развертывания функции качества, позволяют формализовать поиск между концепциями различных уровней системы. При переходе от этапа к этапу «голос потребителя» систематически ниспадает, как видно из рис.9.3., вначале к проектированию требуемого продукта, затем к соответствующему технологическому процессу его изготовления и контролирующей системе и, наконец, к инструкциям и соответствующим семи инструментам контроля качества, необходимых операторам для выполнения процесса. На каждом этапе QFD создается свой Дом Качества, в котором часть компонент как предыдущей матричной диаграммы становятся что в новой диаграмме. Как видно из рис.9.3. цели переходят от одного Дома Качества к другому, чтобы быть уверенным в том, что ценность продукта (с точки зрения потребителя) не будет потеряна при переходе от одного этапа к другому. При выборе компонент как для входа что последующего этапа QFD необходимо быть разборчивыми. Число компонент что, выбранных из компонент как предыдущей  диаграммы, должно быть таким, чтобы обеспечить управляемость вновь создаваемой матричной диаграммы по размеру. Используя принцип Парето (АВС – метод) при отборе компонент как для входных компонент что Дома Качества следующего этапа, выбирают наиболее критичные к пожеланиям потребителя компоненты. К ним относятся новые (для создаваемого продукта), важные или трудновыполнимые. В этом заключается высокий риск потери части параметров качества при развертывании функции качества от этапа к этапу. В процессе усовершенствования продукта это означает: учитывая требования потребителя и определяя соответствующие характеристики проекта, часть из которых перейдут на следующий этап, необходимо спроектировать наилучший продукт и процесс его изготовления, т.е. такой продукт, который в наибольшей степени соответствовал бы ожиданиям потребителя по ценности и стоимости в момент его появления на рынке, т.е.  в момент встречи продукта с потребителем.

Для исключения ошибок в интерпретации пожеланий потребителя в готовом продукте процесс перехода от этапа к этапу с соответствующим построением матричных диаграмм и обсуждением их в группах качества повторяется до тех пор, пока не будет полной уверенности не только в том, что идентифицированы действительно важные части и компоненты создаваемого продукта и соответствующие им технологические операции процесса, но и критичные параметры, характеризующие качество как самого продукта, так и технологического процесса его изготовления.

Рассмотренная иерархия распределения деятельности по достижению цели, лежащая в основе четырехступенчатого развертывания функции качества (пожеланий потребителя) и широко применяемая в Японии. В результате при переходе от этапа к этапу при  совершенствовании продукта фокус на потребителя «размывался» проблемами производителя, а не решенные проблемы потребителя приходилось решать после окончания производства и появления продукта на рынке. Это приводило к нежелательному распределению ресурсов деятельности компаний Запада по удовлетворению пожеланий потребителя в сравнении с аналогичной деятельностью японских компаний. Достижение цели с учетом правил десятикратных затрат доставалось Западу более дорогой ценой, чем  японским компаниям, применяющим QFD.

QFD, базируясь на первых этапах жизненного цикла продукта – планировании и разработке, формирующих его будущее качество, помогает развернуть требуемое потребителю качество на всех этапах с помощью матричных диаграмм, которые, в свою очередь, обеспечивают сохранение фокуса на потребителя при переходе от этапа к этапу. В связи с этим можно сказать, что QFD представляет собой структуризированную методологию отслеживания «голоса потребителя» на всех этапах усовершенствования продукта, в настоящее время,  включая также процесс доставки и установки (монтажа) готового продукта у потребителя. Вот почему японским фирмам удается избегать издержек на исправление брака готового продукта, в то время как Запад вынужден был долгие годы нести убытки и уступать в конкурентной борьбе Японии. И только после внедрения QFD ситуация изменилась к лучшему. Именно QFD обеспечивает воплощение в жизнь концепции качества, исповедуемой TQM, - не исправляет брак, а предупреждает его.

Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа QFD требует предварительного применения  других инструментов управления качеством. Наиболее полно это проявляется при создании Матрицы Планирования Продукта.

рис.9.1. Дилемма качества: обнаруживать брак (старая концепция) или предупреждать брак (новая)

Рис.9.2. Составляющие различных частей (комнат) «Дома Качества» 

рис.9.3.Четыре этапа QFD

2.3. Взаимосвязь инструментов качества, TQM и QFD

С годами большое количество инструментов качества и методологий стало доступным для широкого круга людей при анализе и разрешении возникающих у них проблем. Это касается QFD, которое очень часто считают также инструментом качества. Однако QFD является не просто инструментом качества, а наиважнейшим инструментом планирования и разработки выпускаемого на рынок нового продукта. Согласно объяснению Акао Развёртывание Функции Качества является общим термином, обозначающим «развёртывание качества через развёртывание функций и операций, которые составляют или вносят вклад в качество путём систематизации». QFD является не просто процессом дробления элементов качества на каждой стадии развития продукта, а методологией обеспечения ожидаемой потребителем ценности (v) продукта при минимальной его стоимости (с).

Минимальная стоимость ценного для потребителя продукта обеспечивается за счет того, что все корректировки, связанные с совпадением ожиданий производителя и потребителя, делаются QFD на бумаге, т. е. в процессе планирования и проектирования, когда издержки на корректировку несоответствий являются минимальными в соответствии с правилом десятикратных затрат. В то же время методология QFD помогает практической реализации основных концепций TQM, и концепцию «акцент на потребителя ». QFD позволяет потребителю управлять продуктом, и в результате применения QFD потребитель становится главной заботой компании, помогая ей оставаться в бизнесе.

Практическая реализация QFD, как наиважнейшего инструмента качества, требует применения не только семи инструментов управления, но и семи инструментов контроля качества. Взаимосвязь между QFD и другими инструментами показана на рис.9.4.

Требования потребителя, выделенные на рис.9.4., должны быть четко определяемы и измеряемы, что помогают сделать диаграммы сродства и связей, а также древовидная диаграмма. Развертывание Функции Качества с помощью матричных диаграмм позволяет выделить наиболее важные позиции для их учета в различных стадиях цикла развертывания либо нового продукта, либо процесса его улучшения, что и является целью QFD. К категории других инструментов можно отнести такие типичные инструменты проектирования, как Функция Качества Тагучи и проектирование допусков, методы обеспечения и оценки надежности, а также целый ряд существующих, но не рассмотренных нами инструментов, которые помогают проектировщикам достигнуть или улучшить требуемые уровни параметров качества. Неотъемлемой целью процесса статического контроля, использующего семь инструментов контроля качества, является поддержание стандартного уровня качества выходного продукта, обеспечивающего получение прибыли производителю. Информация, поступающая по обратной связи на QFD, позволяет произвести корректировку при последующем Развертывании Функции Качества.

рис.9.4.роль QFD в улучшении качества продуктов